Hacer lo correcto para los clientes: Programa de revisión de rectificación para clientes

En septiembre de 2016, Wells Fargo concertó acuerdos con la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, la Oficina del Contralor de la Moneda y la Oficina del Fiscal de la Ciudad de Los Ángeles para tratar las acusaciones de que algunos de nuestros clientes de la banca para el consumidor recibieron productos o servicios que no solicitaron. Los clientes a quienes se les haya abierto una cuenta o servicio sin su consentimiento o sin haber recibido información completa sobre los detalles de la cuenta o servicio, podrían ser elegibles para participar en el programa de reparación. A continuación se describen los detalles adicionales del programa de reparación de Wells Fargo.

Análisis de cuentas por parte de terceros

En agosto de 2017, Wells Fargo concluyó una revisión ampliada de cuentas bancarias para el consumidor, que fue realizada por una firma externa, para identificar cuentas posiblemente no autorizadas, así como los cargos y cuotas pagados por los clientes en relación con dichas cuentas. Las cuentas y servicios incluidos en la revisión correspondían a servicios de pago de cuentas por Internet, líneas de crédito sin garantía, tarjetas de crédito y cuentas de ahorros o de cheques para pequeñas empresas o al consumidor de Wells Fargo.

Específicamente, Wells Fargo realizó una revisión de los datos asociados a estas cuentas y servicios abiertos entre enero de 2009 y finales de septiembre de 2016. Wells Fargo ha proporcionado reembolsos y abonos a los clientes por cuentas e inscripciones en el servicio de pago de cuentas por Internet posiblemente no autorizadas, identificadas durante esta revisión, por las que los clientes pagaron cargos y cuotas.

Quejas de los clientes y reclamos de mediación

Además, Wells Fargo ha proporcionado reembolsos y abonos a los clientes por cargos y cuotas asociados con cuentas y servicios de pago de cuentas por Internet posiblemente no autorizados que fueron identificados en respuesta a las quejas de los clientes y a los reclamos de mediación.

Acuerdo de conciliación de demanda colectiva: Jabbari vs. Wells Fargo

Los clientes también recibieron una indemnización en virtud del acuerdo de conciliación de demanda colectiva de $142 millones por cuentas que datan del 2002 si el cliente presentó un formulario de reclamo antes de la fecha límite del 7 de julio de 2018 o si se quejó ante Wells Fargo en el pasado sobre una cuenta no autorizada. Los clientes que se quejaron ante Wells Fargo sobre una cuenta no autorizada durante el periodo comprendido entre el 1 de enero de 2011 y el 23 de marzo de 2017 fueron inscritos automáticamente como participantes en el acuerdo de conciliación de demanda colectiva. Visite WFSettlement.com para ver información adicional sobre el estado del acuerdo de conciliación.

Después de deducidos los costos administrativos y honorarios de abogados de los demandantes, la demanda colectiva proporcionó el reembolso de los cargos que no se habían reembolsado aún y la indemnización por el aumento del costo de los préstamos debido al impacto en las puntuaciones de crédito asociado con posibles cuentas no autorizadas. Los fondos restantes se distribuyeron a los participantes de la demanda según cada cuenta.

El acuerdo de conciliación de demanda colectiva incluyó a todas las personas que alegaron que Wells Fargo había abierto sin autorización una línea de crédito si garantía, una tarjeta de crédito sin depósito de garantía o una cuenta de ahorros o de cheques para pequeñas empresas o al consumidor entre el 1 de mayo de 2002 y el 20 de abril de 2017. El acuerdo de conciliación también incluyó a los clientes que se inscribieron en determinados servicios de protección contra robo de identidad durante ese periodo (encontrará información detallada en WFSettlement.com).

Esfuerzos continuos

En Wells Fargo continuamos trabajando con cualquier cliente que se comunique con nosotros con respecto a cualquier problema relacionado con las prácticas de ventas, incluidos los clientes que no participaron en el programa de reparación descrito anteriormente. Aquellos clientes a quienes se les haya abierto una cuenta o servicio sin su consentimiento o que no hayan recibido información completa sobre los detalles de la cuenta o servicio podrían ser elegibles para recibir una indemnización, para que se corrija la información de las agencias de información crediticia relacionada con cuentas no autorizadas y, entre otras cosas, para tener la oportunidad de participar en una mediación sin costo si la compañía no puede resolver directamente con ellos cualquier problema relacionado con una cuenta no autorizada.

En este momento, se han emitido todos los pagos del acuerdo de conciliación de demanda colectiva, se ha cumplido el plazo para su cobro y ha finalizado la fase de distribución. Sin embargo, si usted es un participante elegible del acuerdo de conciliación de demanda colectiva y aún no ha cobrado el pago, aún podría hacerlo. Para hacerlo, debe enviar una solicitud por escrito, ya sea por correo electrónico a info@wfsettlement.com, o por correo postal de EE. UU. a: Wells Fargo Unauthorized Accounts Settlement, P.O. Box 2594, Faribault, MN 55021-9594.

Si tiene más preguntas sobre el acuerdo de conciliación de demanda colectiva de Jabbari, consulte WFSettlement.com. El administrador del acuerdo de conciliación también proporciona información grabada sobre el acuerdo de conciliación si llama al 1-866-431-8549. Si tiene preguntas sobre otras cuentas o servicios posiblemente no autorizados que no hayan sido contemplados en el acuerdo de conciliación de demanda colectiva de Jabbari, le recomendamos que se comunique con nuestro Equipo de Atención al Cliente llamando al 1-844-931-2273 (en inglés).

En el pasado, miembros del equipo de Wells Fargo remitieron a algunos clientes a compañías de seguros de terceros para obtener productos de seguros de vida a término fijo simplificados y seguros para arrendatarios. Tras una revisión interna, Wells Fargo identificó pólizas de seguros de vida a término fijo simplificados y seguros para arrendatarios abiertas con compañías de seguros de terceros a las que miembros de nuestro equipo podrían haber remitido sin el consentimiento del cliente o exclusivamente para ayudar a un miembro del equipo de Wells Fargo a obtener la remuneración de un incentivo. Las pólizas se abrieron con American Modern Home Insurance Group, Inc., Assurant, Inc., Great West Life & Annuity Insurance Company, Prudential Insurance Company of America, Pruco Life Insurance Company y Pruco Life Insurance Company of New Jersey. En diciembre de 2016, Wells Fargo dejó de remitir a clientes a compañías de seguros de terceros para seguros de vida a término fijo simplificados y seguros para arrendatarios.

Wells Fargo ha pagado reembolsos de primas y cargos bancarios a clientes elegibles con pólizas de seguros de vida a término fijo simplificados y seguros para arrendatarios aplicables, entre otras posibles indemnizaciones. Hemos proporcionado reparación a los clientes elegibles con pólizas abiertas entre el 3 de diciembre de 2008 y el 30 de noviembre de 2016. Wells Fargo ha trabajado para identificar y proporcionar reparación a todos los clientes que puedan haberse visto afectados. Los clientes elegibles deberían haber recibido automáticamente esta reparación y no es necesario que tomen ninguna medida.

Si tiene alguna pregunta acerca de un aviso o cheque de reembolso que recibió o no ha recibido noticias de Wells Fargo y cree que podría ser elegible para una indemnización relacionada con remisiones a seguros de vida a término fijo simplificados y seguros para arrendatarios, le recomendamos que se comunique con nuestro Equipo de Atención al Cliente al 1-800-255-2338 (en inglés).

Los contratos de préstamos para automóviles exigían a los clientes mantener un seguro total y contra daños físicos por choques durante el plazo del préstamo. Como se permite comúnmente en virtud de estos contratos, Wells Fargo Dealer Services (“Dealer Services”) y Wells Fargo Auto Finance (“Auto Finance”), que previamente eran unidades de negocios independientes de préstamos para automóviles de Wells Fargo (ahora ambas forman parte de la unidad de negocios "Wells Fargo Auto"), compraban el seguro de protección del colateral (CPI, por sus siglas en inglés) a una compañía de seguros en nombre del cliente si nuestro proveedor no podía confirmar, ya fuera con el cliente o con una compañía de seguros, que el cliente ya tuviera el seguro requerido. A partir del 30 de septiembre de 2016, Wells Fargo dejó de colocar el seguro CPI.

Wells Fargo identificó problemas relacionados con las pólizas de CPI colocadas a los clientes de Dealer Services y Auto Finance que tenían el seguro contra daños físicos necesario por una porción o por todo el período de la póliza de CPI, lo que llamamos cobertura de “CPI duplicada”.

Wells Fargo identificó para identificar y proporcionar reparación a todos los clientes que puedan haberse visto afectados. Específicamente, los clientes de Dealer Services elegibles para los cuales tenemos registros que indican que se colocó una cobertura de CPI duplicada entre el 17 de mayo de 2005 y el 30 de septiembre de 2016 y los clientes de Auto Finance elegibles para los cuales tenemos registros que indican que se colocó una cobertura de CPI duplicada entre el 2 de febrero de 2006 y el 14 de septiembre de 2011, recibieron automáticamente cualquier indemnización adeudada en virtud de nuestro plan de reparación. La misma también podría haber incluido un reembolso del interés de la cobertura de CPI duplicada y/o de los cargos de la prima de CPI, siempre que no hubieran sido previamente reembolsados. También podría haber incluido un reembolso de los cargos (como cargos por pago atrasado) cobrados a las cuentas de los clientes durante el tiempo en que la cobertura de CPI duplicada pudiera haber ocasionado que se aplicaran los cargos, entre otras posibles indemnizaciones. Los clientes elegibles deberían haber recibido automáticamente esta reparación y no es necesario que tomen ninguna medida.

Asimismo, todos los clientes de Dealer Services y Auto Finance que tenían pólizas de CPI colocadas en cinco estados dentro de los períodos definidos, ya fueran o no duplicadas esas pólizas, recibieron un reembolso completo de la prima de CPI y los intereses, siempre que no hubieran sido previamente reembolsados, entre otras posibles indemnizaciones. Los clientes elegibles para recibir esta indemnización tenían una póliza de CPI colocada en Arkansas entre el 30 de julio de 2012 y el 30 de septiembre de 2016; en Michigan entre el 30 de julio de 2011 y el 30 de septiembre de 2016; en Mississippi entre el 30 de julio de 2014 y el 30 de septiembre de 2016; en Tennessee entre el 30 de julio de 2011 y el 30 de septiembre de 2016; o en Washington entre el 30 de julio de 2011 y el 30 de septiembre de 2016. Reiteramos que los clientes elegibles deberían haber recibido esta reparación en forma automática y que no es necesario que tomen ninguna medida.

Además, los clientes de Dealer Services y Auto Finance elegibles que hayan sufrido una acción de recuperación o cuya deuda haya sido calificada como incobrable a causa de la cobertura de CPI duplicada o una póliza CPI colocada en uno de los cinco estados en los períodos arriba mencionados recibieron una indemnización adicional y/o abonos a sus cuentas en virtud de nuestro plan de reparación. En los casos donde determinamos que una acción de recuperación fue causada por una cobertura de CPI duplicada, de conformidad con nuestro plan de reparación, el cliente recibió un reembolso monetario por un estimado de los gastos de transporte y gastos no relacionados con transporte que haya pagado de su bolsillo, un reembolso o abono en la cuenta por los costos de la acción de recuperación y en algunos casos un pago para cubrir el valor neto perdido sobre el valor del vehículo, entre otras posibles indemnizaciones. Estos clientes también recibieron la indemnización descrita más arriba por la cobertura de CPI duplicada. Reiteramos que los clientes elegibles deberían haber recibido esta reparación en forma automática y que no es necesario que tomen ninguna medida.

Para cada una de estas categorías, Wells Fargo también trabajó con las agencias de información crediticia para corregir los registros de crédito de los clientes cuando correspondió.

Por último, determinados clientes de Dealer Services y Auto Finance a quienes se les colocó un seguro CPI y para los cuales nuestros registros indican que necesitaban el seguro CPI durante todo o parte del período de cobertura, deberían haber recibido una carta en la que se les pedía proporcionar mayor información si ellos, de hecho, hubieran tenido su propio seguro contra daños físicos por separado cuya cobertura se superpusiera con la póliza de seguro CPI.

Wells Fargo ha trabajado para identificar y proporcionar reparación a todos los clientes que puedan haberse visto afectados. Si tiene alguna pregunta acerca de un aviso o cheque de reembolso que recibió o no ha recibido noticias Wells Fargo y cree que podría ser elegible para una indemnización relacionada con el seguro CPI, le recomendamos que se comunique con nuestro Equipo de Atención al Cliente de CPI al 1-888-228-9735 (en inglés).

La protección GAP es un producto opcional ofrecido por los concesionarios de automóviles a los clientes al momento en que compran un vehículo. Los productos de GAP ofrecen a los clientes una protección adicional que va más allá de la cobertura de una póliza estándar de seguro de automóviles en caso de que el vehículo sufra una pérdida total (por ejemplo, si el vehículo es robado o se ve envuelto en un accidente). Cuando esto ocurre, la protección GAP podría ayudar a pagar el saldo total del préstamo que no cubra el seguro de automóviles principal del cliente. La protección GAP podría pagarse en su totalidad o financiarse como parte del acuerdo de financiamiento de vehículos motorizados del concesionario.

Los clientes de Wells Fargo Auto (“WF Auto”) que hayan liquidado sus contratos de financiamiento en forma anticipada o que hayan perdido sus vehículos debido a una acción de recuperación podrían ser elegibles para recibir un reembolso de cualquier porción no devengada del monto que pagaron por la protección GAP. En los estados identificados a continuación, la ley estatal requiere que los prestamistas de automóviles indirectos como WF Auto aseguren que se emita un reembolso. Wells Fargo determinó que es posible que algunos clientes cuyos préstamos se originaron en los siguientes estados no hayan recibido un reembolso, y Wells Fargo proporcionó reparación a estos clientes: Alabama, Colorado, Indiana, Iowa, Massachusetts, Nevada, Oregón, Texas, Vermont y Wisconsin. Además, Nebraska tiene un tipo diferente de requisito legal aplicable a los avisos que las compañías de préstamos indirectos para automóviles deben enviar en ciertas circunstancias después de la liquidación anticipada de préstamos para automóviles en las que un cliente ha comprado seguro de protección GAP y, por lo tanto, algunos clientes en Nebraska fueron incluidos en la reparación.

Wells Fargo ha trabajado para identificar y proporcionar esta reparación a todos los clientes que puedan haberse visto afectados. Los clientes elegibles no tienen la obligación de tomar ninguna medida para recibir esta reparación y deberían haber recibido automáticamente los avisos y la reparación.

Si tiene alguna pregunta que no se haya abordado anteriormente, le recomendamos que se comunique con nosotros.

Wells Fargo ofrece a los posibles prestatarios la opción de garantizar la tasa de interés pactada durante un período de tiempo mientras que su solicitud de préstamo hipotecario esté pendiente. Históricamente, dependiendo de las circunstancias, si un préstamo hipotecario residencial no se cerró durante el período de garantía de tasa definido, Wells Fargo podría haber cobrado al cliente una tarifa para extender el período de garantía de tasa.

El 4 de octubre de 2017, después de una revisión interna, Wells Fargo anunció que había determinado que entre el 16 de septiembre de 2013 y el 28 de febrero de 2017 la política de cargos por extensión de la garantía de la tasa de interés hipotecaria no se aplicó algunas veces de manera coherente. Como resultado, se cobraron cargos a algunos prestatarios por extensiones de la garantía de la tasa de interés, aun cuando Wells Fargo fue el principal responsable de los retrasos que hicieron necesarias las extensiones.

Wells Fargo se comunicó con todos los clientes de préstamos para vivienda que pagaron tarifas de extensión de garantía de tasas por extensiones solicitadas entre el 16 de septiembre de 2013 y el 28 de febrero de 2017. Si bien consideramos que muchos de los cargos por extensiones de la garantía de la tasa de interés durante el período en cuestión fueron debidamente cobrados en virtud de nuestra política, Wells Fargo ofreció reembolsos (más interés) a todos los clientes que pagaron cargos por extensiones de la garantía de la tasa de interés solicitadas durante este período de tiempo.

Si tiene alguna pregunta sobre un aviso o un cheque de reembolso que recibió, o si no ha recibido ninguna notificación de Wells Fargo y cree que podría ser elegible para recibir una indemnización en relación con un cargo por extensión de la garantía de la tasa de interés del préstamo hipotecario, le recomendamos que se comunique con nuestro Equipo de Atención al Cliente de Garantía de la Tasa de Interés al 1-866-385-5008 (en inglés).

Queremos asegurarnos de que tenga la mejor experiencia de servicio al cliente con nosotros. Si tiene alguna pregunta que no se haya abordado más arriba, visítenos en una de nuestras sucursales o llame a nuestro número de teléfono gratuito 1-800-TO-WELLS (1-800-869-3557) atendido las 24 horas del día, los 7 días de la semana.